Ce cadre stratégique identifie les quick wins, risques calculés et gains marginaux, alors que 50% des organisations déploieront des VA GenAI d’ici 2026 et 40% des interactions seront “IA-médiées”.
Gartner met l’accent sur quatre zones prioritaires issues d’une enquête auprès de 265 leaders (77% sous pression exécutive, +75% budgets IA) :
Agent Enablement : Outils d’assistance IA (résumés GenAI, insights temps réel, next-best-action). Gain : +30-50% productivité agents sans perte d’exactitude. Low-Effort.
Self-Service : Assistants virtuels et recherche avancée pour résolution autonome. Impact : Moins de tickets routine, satisfaction client boostée.
Automating Operations Support : IA en analytics, génération knowledge, quality assurance. Valeur max : Analytics conversationnels pour non-tech users.
Agentic AI : Agents autonomes pour workflows complexes. Émergent : Transformation employee/client-facing.
Matrice valeur/faisabilité : Priorités RH Digital
Les quick wins (haute valeur + faisabilité) incluent synthèse de cas, assistant agent et personnalisation : déployez-les en Q1 2026 pour ROI immédiat.
Les risques calculés (haute valeur, faisabilité moyenne) comme génération de correspondance, traduction temps réel ou agents autonomes nécessitent des pilotes avec gouvernance RGPD.
Enfin, les gains marginaux (faible valeur/faisabilité) tels que segmentation client, biométrie vocale ou monitoring social restent sélectifs, post-quick wins.
En RH, priorisez agent enablement pour upskill agents (focus relationnel vs. recherche). Intégrez éthique UE (RGPD, biais IA).
Gartner prévoit 5 FTE/AI par leader d’ici 12 mois : recrutez data/IA specialists.
Pour digital/marketing : Self-service comme levier CX scalable. Action : Évaluez votre maturité via cette matrice ; visez quick wins pour ROI rapide.
Nadia BOURNERIE
Sources : Gartner reports & analyses 2025-2026.
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